Strategi Bisnis “Serba Tanggung”

Strategi Bisnis berfokus pada peningkatan posisi bersaing produk ( barang dan jasa ) dalam segmen pasar tertentu. Strategi bisnis mengatasi masalah bagaimana perusahaan  dan unit-unitnya dapat bersaing dalam bisnis dan industri. Kenyataannya, mendesain strategi bisnis akan dihadapkan pada pertanyaan-pertanyaan berikut :

1. Haruskah bersaing dengan biaya rendah, atau melakukan diferensiasi ?

2. Haruskah bersaing secara langsung untuk pangsa pasar yang besar, atau hanya bermain di ceruk ?

Michael Porter memberikan alternatif dua strategi generik untuk mengungguli peusahaan tertentu, yaitu biaya rendah dan differensiasi. Untuk pasar yang luas/besar, maka strateginya dikenal degnan kepemimpinan biaya ( cost leadership) dan differensiasi. Sedang untuk pasar yang sempit/ceruk, dikenal dengan fokus biaya dan differensiasi terfokus.

Strategi Bersaing Generik dari  Porter 

KEPEMIMPINAN BIAYA

Kepemimpinan biaya ( cost leadership ) adalah strategi bersaing biaya rendah yang ditujukan untuk pasar yang luas dan mengharuskan “membangun” secara agresif fasilitas-fasilitas dengan skala efisien, pengurangan biaya yang gencar dan berkesinambungan, pengendalian biaya yang sangat baik, penghindaran pelanggan-pelangan marjinal, minimalisasi biaya R&D, Pelayanan, Marketing, dsb.

Karena memiliki struktur biaya yang sangat ketat dan rendah, perusahaan yang menerapkan strategi ini mampu memberikan harga yang lebih rendah bagi produknya dibanding para pesaing, namun tetap mendapatkan laba yang memuaskan. Pangsa pasar yang besar memberikan kekuatan penawaran yang menguntungkan bagi para pemasok/suplier, karena adanya pembelian dalam jumlah besar. Harga yang rendah (murah) berfungsi sebagai “hambatan” bagi pesaing untujk masuk kedalam persaingan, dan hanya sedikit yang bisa menandingi keunggulan biaya ini.

Misal : Strategi yang diterapkan oleh Air Asia dan Lion Air,

DIFERENSIASI

Diferenisasi diarahkan pada pasar luas dan melibatkan penciptaan sebuah produk unik, yang membuat perusahaan menetapkan harga premium. Kekhususan ini dapat dihubungkan dengan citra rancangan atau merek, teknologi, keistimewaan/ciri khas, jaringan kerja penyalur, atau layanan konsumen. Diferensiasi merupakan strategi aktif untuk mendapatkan hasil diatas rata-rata dalam sebuah bisnis tertentu karena loyalitas mereka akan membuat sensivitas konsumen terhadap harga menjadi lebih rendah. “Seberapa elu jual, gw akan beli “.

Naiknya biaya biasanya dibebankan pada pembeli, melalui harga jual. Dalam kondisi ini, loyalitas konsumen menjadi penghalang bagi k ompetitior saat masuk kedalam persaingan. Kompetitor harus mengembangkan keunggulan produk agar tetap bisa bersaing. Misal, soft  ware yang menjadi OS di Smartphone, bisa kita lihat persaingan antara OS Android dan Windows, ROLEX, Pabrikan mobil sport mewah, seperti Ferari, Lamborgini, Porsche, Marcedes, Persaingan dalam industri Ban, Gajah Tunggal, Good Year, Bridgestone, dll, Produk-produk Ponsel ( Samsung, Apple, Blackberry ).

FOKUS BIAYA

Fokus biaya merupakan strategi bersaing yang berfokus pada kelompok pembeli atau pasar geografis tertentu dan mencoba melayani ceruk-ceruk ini, dan mengabaikan yang lain. Dalam menerapkan strategi ini, perusahaan mencari keunggulan biaya pada segmen sasarannya. Strategi tersebut didasarkan pada keyakinan bahwa perusahaan atau unit bisnis yang mengkonsentrasikan upaya-upayanya dalam melayani target strategis yang sempit dengan lebih efisien dibandingkan pada pesaingnya.

Perusahaan mencapai fokus biaya dengan meminimalisasi biaya dan R & D, serta fokus pada upaya pemasaran yang murni hanya untuk ceruk pasarnya.

Misal : Copy Part  komponen electronic, mesin, hardware komputer produksi China.

DIFERENSIASI TERFOKUS

Diferensiasi terfokus, mengutamakan loyalitas customer. Memiliki konsep strategi initernal yang sama dengan “ Diferensiasi “, namun lebih terfokus pada kelompok pembeli atau pasar geografis tertentu.

Misalnya :  Produk Asuransi untuk para pemain sepak bola, Produk chemical pembersih Food Grade untuk Industri makanan, Penjualan Pelumas Food Grade, Atau masih jelas bagaimana persaingan antara ATPM Honda dan Yamaha di hampir semua segmen pasar Motor ( Sport, Bebek manual, Bebek Matic ).

BAGAIMANA DENGAN MANUFACTURE NASIONAL ?

Apa yang disampaikan oleh Porter diatas merupakan kondisi ideal. Perkembangan ekonomi secara Global, mendorong munculnya perusahaan-perusahaan Multinasional, yang berusaha menemukan titik tengah antara strategi Diferensiasi dan Cost leadership. Saya ambil Contoh, iPhone sepintas tampak seperti differensiasi, di aspek teknologi, Riset, dan Marketing pendapat ini benar, bagaimana dengan manufacturingnya ? Bulan lalu hal ini menjadi issue global, saat ditemukan fakta bahwa iPhone di produksi oleh manufacture di Taiwan, Foxconn. Manufacture dengan biaya rendah. Dan banyak Industri di Indonesia, yang memiliki Divisi Riset di jepang, Amerika, Eropa. Termasuk  Industri Otomotif (Mobil, Motor). Apakah ini masih bisa disebut Differensiasi ? Silahkan anda menemukan jawabannya berdasar fakta disekitar kita.

Bagaimana dengan Divisi R&D  dibanyak Industri lokal kita ? Apakah fungsi R & D yang kita miliki masih sejalan dengan apa yang di sampaikan oleh Porter ? yaitu Unit yang berfungsi dalam melakukan Riset dan Development produk, agar produk memiliki keunggulan-keunggulan yang memungkinkan berada di depan kompetitor. Sepertinya baru Pepsodent, yang masih konsisten dengan strategi ini. Kondisi inilah yang mengakibatkan produk lokal kita begitu sulit untuk bersaing, rata-rata industri manufacture nasional tidak memiliki komitmen yang kuat terhadap kebijakan  berbiaya rendah, dan sangat tidak terbiasa dengan kebijakan pengetatan biaya. Saya tidak tahu apakah ini efek dari gaya hidup orang Indonesia yang konsumtif dan sulit untuk berhemat. Tentunya diperlukan penelitian lebih lanjut untuk membuktikan hipotesa ini.

PENUTUP

Berpedoman pada strategi yang disampaikan Porter, Industri manufacture nasional sebenarnya sangat cocok jika menerapkan cost leadership strategy. Pangsa pasar yang begitu besar, dengan rata-rata pendapatan perkapita yang rendah.

Salah satu pedoman yang digunakan untuk menentukan tingkat kesejahteraan dan kemakmuran suatu negara adalah dengan menghitung pendapatan per kapita suatu negara, yaitu besarnya pendapatan rata-rata penduduk di suatu negara. Pendapatan per kapita didapatkan dari hasil pembagian pendapatan nasional suatu negara dengan jumlah penduduk negara tersebut. Semakin tinggi perndapatan per kapita suatu negara, maka makin makmurlah negara itu.

Pendapatan perkapita tertinggi di dunia yaitu Qatar,  $ 93.400 , sedang Indonesia berada di urutan 119 dari 181 negara dengan pendapatan perkapita $ 4.668. Masih mending sih dibanding Kongo yang memiliki nilai pendapatan terendah, yaitu $ 347

Faktanya, Kemampuan Manufacturing Nasional dalam mengendalikan Biaya Internal masih sangat rendah, membuat produk nasional kesulitan untuk bersaing degnan produk Impor. Tentunya ini tidak hanya menjadi pekerjaan rumah bagi pelaku industri, tapi ekonomi biaya tingggi, kebijakan pengurangan pengangguran lewat investasi padat karya yang menghambat penerapan teknologi dan automatisasi dalam lini operasi, disinilah  porsi pemerintah sebagai regulator dan pembuat kebijakan. Saya lebih senang menyebut dengan istilah “Serba Tanggung” dalam menganalogikan  strategi bisnis manufacturing nasional secara umum.

Memahami Perhitungan Upah lembur (Overtime)

Lembur atau overtime, kadang seperti sisi permukaan uang logam, diinginkan saat ingin mengejar target produksi, namun disisi lainnya dalam jumlah tertentu juga bisa menjadi indikator rendahnya volume produksi saat jam kerja normal. Apapun latar belakangnya, seorang manager mutlak harus mengetahui  regulasi atau ketentuan yang mengatur tentang mekanisme pelaksanaan hingga perhitungan nominal upah lebur yang harus dibayarkan.Saya akan lebih banyak memberikan sudut pandang normatif yang menjadi  pegangan bagi semua pihak terkait.

Ketentuan Jam kerja lembur

Pengertian waktu kerja lembur mengacu pada Pasal 1 Kep-102/MEN/VI/2004, adalah :

a. Waktu kerja yang melebihi 7 jam dalam 1 hari dan 40 jam dalam seminggu untuk 6 hari kerja dalam 1 minggu.

b. Waktu kerja 8 jam dalam 1 hari dan 40 jam dalam 1 minggu untuk 5 hari kerja dalam 1 minggu

c. Waktu kerja pada hari istirahat mingguan dan atau pada hari libur resmi yang ditetapkan pemerintah.

Namun tidak berlaku bagi pekerja yang termasuk golongan jabatan tertentu yaitu tidak berhak atas upah kerja lembur alasannya karena pekerja tersebut mendapatkan upah yang tinggi. Pekerja yang termasuk golongan jabatan tertentu tersebut memiliki tanggung jawab sebagai pemikir, perencana, pelaksana dan pengendali jalannhya perusahaan dimana waktu kerjanya tidak dapat dibatasi menurut waktu kerja yang ditetapkan perusahaan sesuai dengan peraturan undang-undang yang berlaku.

Pemerintah memberikan batasan maksimal bagi perusahaan dalam menginstruksikan karyawan dalam melakukan kerja lembur, batasan ini yaitu ;

1.  Waktu kerja lembur hanya dapat dilakukan paling banyak 3 (tiga) jam dalam 1 (satu) hari dan 14 (empat belas) jam dalam 1 (satu) minggu.

2. Ketentuan waktu kerja lembur sebagaimana dimaksud dalam ayat (1) tidak termasuk kerja lembur yang dilakukan pada waktu istirahat mingguan atau hari libur resmi.

Syarat melakukan kerja lebur,antara lain ; (1) Ada perintah tertulis, (2) Pekerja setuju untuk melaksanakan kerja lembur, (3) Adanya rincian pelaksanaan kerja lembur, (4) Adanya bukti tanda tangan kedua belah pihak.

Perusahaan yang mempekerjakan pekerja/buruh selama waktu kerja lembur berkewajiban : (1)  membayar upah kerja lembur; memberi kesempatan untuk istirahat secukupnya; memberikan makanan dan minuman sekurang-kurangnya 1.400 kalori apabila kerja lembur dilakukan selama 3 (tiga) jam atau lebih. (2) Pemberian makan dan minum sebagaimana dimaksud dalam ayat (1) huruf c tidak boleh

diganti dengan uang.

Mekanisme Perhitungan Upah Lembur

Teknis perhitungan upah lembur ini mengacu pada Keputusan Menteri No. 102/MEN/VI/2004, yaitu waktu kerja lembur dan upah kerja lembur memiliki ketentuan sbb ;

1. Perhitungan Upah Lembur didasarkan pada upah bulanan

2. Cara Menghitung upah sejam  adalah 1/ 173 x upah sebulan

Mengapa harus dikali dengan 1/173, perhitungannya sebagai berikut:

Perhitungan 1 per 173

Pasal 11 KEP.102/MEN/VI/2004, menyatakan :

1. Apabila kerja lebur dilakukan pada hari kerja maka upah lembur jam kerja pertama dibayar 1.5 x upah sejam, untuk setiap jam kerja lembur berikutnya dibayar sebesar 2 x upah sejam

2. Bila kerja lembur dilakukan pada hari istirahat mingguan dan/atau hari libur resmi untuk waktu 6 hari kerja dan 40 jam seminggu maka upah lembur untuk 7 jam kerja pertama dibayar 2x upah sejam dan jam ke 8 dibayar 3x upah sejam dan jam ke 9 dan ke 10 dibayar 4x upah sejam.

      Kalau hari libur resmi jatuh pada kerja terpendek maka upah lembur 5 jam pertama dibayar 2x upah sejam dan jam ke 6 dibayar 3x upah sejam dan upah lembur ke 7 dan ke 8 dibayar 4 x upah sejam

3. Bila kerja lembur dilakukan pada hari istirahat mingguan dan/atau hari libur resmi untuk waktu kerja 5 hari kerja dan 40 jam seminggu maka perhitungan upah kerja lembur untuk 8 jam kerja pertama dibayar 2x upah sejam, jam kerja ke 9 dibayar 3x upah sejam dan jam kerja ke 10 dan ke 11 dibayar 4x upah sejam.

Dasar perhitungan upah lembur merupakan upah pokok ditambah tunjangan tetap. Tetapi jika komponen upah keseluruhan terdiri dari upah pokok, tunjangan tetap, dan tunjangan tidak tetap dimana upah pokok ditambah tunjangan tetap kurang dari 75% maka dasar perhitungan upah lembur adalah 75% dari jumlah secara keseluruhan.

Apakah Yang dimaksud Tunjangan ?

Dalam struktur upah tercakup didalamnya tunjangan-tunjangan. Tunjangan merupakan pembayaran yang berkaitan dengan pekerjaan yang diberikan oleh pengusaha kepada pekerja. Dibedakan menjadi dua jenis, yaitu Tunjangan tetap dan Tunjangan Tidak tetap.

Tunjangan tetap adalah pembayaran yang berkaitan dengan pekerjaan yang diberikan secara tetap untuk pekerja dan keluarganya serta dibayarkan dalam satuan waktu yang sama dengan pembayaran upah pokok tanpa dikaitkan dengan tingkat kehadiran atau kinerja.

Contoh tunjangan tetap ; tunjangan keluarga, tunjangan jabatan,tunjangan masa kerja

Tunjangan tidak tetap adalah pembayaran yang berkaitan dengan pekerjaan yang diberikan secara tidak tetap dan dikaitkan dengan kehadiran atau kinerja

Contoh tunjangan tidak tetap ; tunjangan transport, tunjangan kehadiran, tunjangan makan, tunjangan shift, tunjangan premi, dll

Tdiak ada regulasi yang memberikan panduan baku mengenai tunjangan ini, umumnya hal ini diselesaikan melalui kesepakatan antara pengusaha dan karyawan.

Jenis-jenis pembagian komponen upah :

1. Upah Pokok ditambah tunjangan tetap ( All In )

2. Upah pokok ditambah tunjangan tetap dan tidak tetap

3. Upah tidak terbagi kedalam komponen-komponen, gaji yang diterima pekerja adalah total keseluruhan ( clean wage )

Simulasi Perhitungan Upah Lembur

Simulasi 1

Simulasi 2

Simulasi 3

Penutup

Kenyataannya, terkadang ada kondisi-kondisi tertentu dimana faktor komunikasi memegang peranan yang sangat penting, untuk itu diperlukan sudut pandang yang sama antara pengusaha, manajemen, dan karyawan dalam menghadapi situasi-situasi khusus. Mendiskusikan masalah-masalah terkait dengan perburuhan memiliki nuansa politik yang begitu kuat, nilai tawar, kesepakatan, dan konsensus. Jalan yang tersedia yaitu diplomasi. Manfaatkan ini, karena sebaik-baiknya penggunaan jalan kekerasan pasti akan meyebabkan luka.

Semoga artikel ini bermanfaat & Terima kasih

Tahapan Dalam Melakukan Perluasan Pabrik (Factory)

Pendahuluan

Perluasan  pabrik identik dengan peningkatan volume produksi atau penambahan Line Produksi. Strategi ini biasa dilakukan saat demand  (berpotensi) melebihi suplay.  Jika berdasarkan Riset Marketing kondisi seperti  ini  terus berlangsung dalam rentang waktu yang ekonomis, strategi ekspansi akan memberikan banyak benefit yang berujung pada Profit. Mulai dari penguasaan pasar, positioning produk yang sangat kuat, kepuasan customer, hingga loyalitas consumen. Eksekutif/Management sangat tidak ragu, jika untuk membiayai  langkah ini berasal dari hutang jangka pendek. Atau tidak akan sulit menjelaskannya pada pemilik modal, new investor, atau berbagai sumber pendanaan lainnya.

Jika anda dipercaya untuk menyelesaikan project ini, apa yang harus dilakukan ? Saya akan berbagi dengan anda. Langkah yang tepat, akan menjamin keberhasilan project ini , baik dari aspek fungsional dan  biaya. Dengan biaya optimal, project perluasan factory bisa terealisasi sesuai  harapan. Bukanlah berita baik,  saat sudah berdiri, bangunan anda harus dirobohkan gara-gara tidak ber-IMB , atau banyak keluhan dari  users,  lay out tidak mesupport produksi, area ware house yang kurang luas, kualitas  fisik bangunan yang rendah, tiga  bulan digunakan  sudah terjadi kerusakan fisik bangunan disana-sini, dan berbagai masalah lainnya.

Langkah Dalam Melakukan Perluasan

Diperlukan langkah yang tepat, jangan berfikir anda sudah serahkan ke konsultan proses dan arsitek, semua akan beres.  Berikut langkah yang saya pikir hingga saat ini paling optimal dalam meksanakan project perluasan factory.

1.       Memahami latar belakang Rencana Perluasan / Ekspansi

Sebagai  PIC (Person in Charge), anda harus memiliki komunikasi yang sangat baik dengan manajemen atau owner. Latar belakang dari rencana perluasan factory.  Jika  dari sudut pandang anda, melihat ini strategi ini useless, sampaikan. Proses  komunikasi yang matang, akan memperdalam  dan menselaraskan pemahaman anda dengan  manajemen / owner. 

Hal ini sangat-sangat berguna untuk memperkuat mental dan spirit anda,  percayalah, project seperti ini benar-benar melelahkan secara fisik dan mental, mengkoordinasi banyak bidang  bukanlah pekerjaan mudah, mulai dari internal factory atau users, Kreditor, konsultant proses, arsitek, kontraktor, aspek legal, masyarakat sekitar, lembaga-Dinas pemerintahan dan BUMN terkait, dsb , yang meskipun anda memiliki sebuah Team,  tanggung jawab terakhir ada ditangan anda.

2.       Merancang Design Proses

Anda harus membentuk sebuah Team, yang terdiri dari semua users, divisi terkait, dan asistensi dari lebaga konsultant ( jika diperlukan ). Design proses merupakan dasar dalam menentukan layout fisik gedung.  Untuk  memberikan hasil yang optimal, saya sarankan  perusahaan anda bekerja sama dengan lembaga konsultant yang memberikan asistensi  atau bantuan terkait dengan proses. Bukannya menganggap anda tidak mampu, saya yakin sebagai users  personel internal perusahaan anda sangat expert, akan tetapi, dunia manufacture berkembang begitu cepat, mulai dari  perkembangan standarisasi proses, Teknologi, Sistem Informasi. Masukan informasi mengenai  kondisi eksternal saat ini dan untuk masa depan  dari konsultant, akan menentukan efektivitas  proses manufacture ini dalam 20 s/d 30 tahun kedepan. Pastinya akan ada biaya untuk ini, akan tetapi satu hal yang harus diingat, ini adalah investasi bukan pengeluaran. Jika berbicara invest, Janganlah  memiliki  ide  yang tidak memiliki nilai ekonomis.

Hal-hal yang perlu mendapat perhatian dalam membuat design proses

1.     Memahami  aliran/flow proses di setiap stasiun kerja

2. Memperhitungkan area untuk barang persediaan/inventory untuk raw, wip, iddle process, final product, dan disposisi produk

3.     Pengetahuan akan Material Handling

4.   Pengetahuan akan standarisasi dan regulasi yang terkait dengan proses, diantaranya ; K3, OHSAS, GMP, HACCP, ISO 9000, ISO 14000, 5S, Peraturan Pemerintah, dll

5. Pengetahuan akan Process Management, untuk mendapatkan flow proses yang  mudah difahami, efisien, dan menunjang produktivitas.

6.  Teknologi  Permesinan, Utility, dan  IT yang akan digunakan dalam proses. Misal Penggunaan Mesin yang terintegrasi dengan sistem control, Sistem Boiler, Sistem Suplay energi listrik untuk Emergency, Penggunaan teknologi robotic, penerpan sistem IT dalam controlling, dsb

Design proses merupakan tahap yang sangat penting dan menjadi fondasi dalam mendesign  ruang, jenis manufacturing tertentu seperti Food and Baverages Manufactures memberikan perhatian yang sangat besar terhadap aspek ini. Namun untuk beberapa jenis lainnya yang tidak memerlukan tingkat Higienis dan sanitasi yang tinggi, biasanya menggunakan design struktur gedung yang lebih sederhana, dengan pertimbangan luas area, dan ruang  diasumsikan bisa ditambah-atau dikurangi  saat sudah beroperasi nantinya.  Jika opsi kedua yang diambil, maka point-point yang perlu mendapat perhatian tadi tidak semuanya  menjadi pertimbangan utama, umumnya  designer lebih memperhatikan poin 1,2,3, dan 5.

Out put dari tahap ini :

1.       Flow chart process

2.     Bagan atau diagram process yang menggambarkan aliran/flow mulai dari step awal, process, hingga akhir dengan mempertimbangkan kondisi inventory

3.   Menentukan konsep material handling ( misal :  penggunaan belt conveyor, roll conveyor, handlift, forklift, trolly, dsb ) untuk pemindahan barang disetiap dan antar stasiun kerja

4.  Spesifikasi material ruangan terkait dengan standarisasi dan regulasi ( spesifikasi material, standard temperature atau tingkat kelembaban ruang, tingkat pencahayaan, ventilasi, sirkulasi udara, dll )

3. Merancang  Layout  Process

Tahap ini, bisa dikatakan sentuhan akhir dalam design process.  Setelah mendapat output informasi dari tahap design process, didapat  drawing  dan data-data yang menggambarkan :

1.       Posisi antar ruangan yang paling optimal dalam mendukung aliran process. Baik proses utama (main stream) maupun proses pendukung / supporting.

2.       Dimensi  optimal setiap ruang atau area, seperti contohnya ; area proses utama, area inventory, jalur pejalan kaki/green line, jalur material handling, area ruang untuk utility, area pengolahan air baku, area pengolahan limbah, parking area, area pembuangan sampah, area untuk incenerator, Toilet, Rest Area, dsb

3.       Posisi seluruh equipment dalam ruang  dengan skala yang sama. Mulai dari posisi mesin processing, unit-unit equipment utility, alat-alat pendukung, meja, area inventory,  material handling equipment, Rack penyimpanan, dll

dimasukkan dalam drawing sehingga  dapat memberikan informasi  dalam melakukan evaluasi design.

4.       Posisi jalur piping ( Steam, udara bertekanan, water, hot water, gas, dll )

5.       Informasi terkait dengan dimensi seluruh equipment, berat equipment (penting dalam merancang factory bertingkat), konsumsi daya listrik setiap equipment, spesifikasi  building/ Civil work , Mechanical, Electrical material  terkait proses utama/mainstream ( jenis material finishing untuk dinding, plafon, lantai, spesifikasi piping, dll )

Process layout merupakan dasar dalam dalam membuat design Arsitek, sangat tidak disarankan untuk melangkah kestep berikutnya, jika anda masih belum cukup memberikan out put informasi dikarenakan tidak optimalnya tahap design process. Untuk itu Design proses harus benar-benar optimum, dengan cara  mengevaluasi dengan melibatkan pihak-pihak terkait,  dan disarankan konsultan process terlibat didalamnya. Jauh lebih baik melakukan banyak perubahan, modifikasi, ujicoba, pada tahapan ini hingga seluruh pihak  menyetujui satu jenis design process yang  paling optimal dan mendekati sempurna.

4.  Design Arsitek Pra Rencana

Seluruh Pekerjaan anda mulai dari tahap 1 hingga 3 akan diterjemahkan oleh Arsitek kedalam Drawing dengan standard Arsitektur. Pada Tahap ini perusahaan anda disarankan untuk menentukan Arsitek untuk melakukannya. Terdapat persepsi yang keliru mengenai hal ini. Keliru dalam arti sangat beresiko dalam hal budgeting dan terlalu membuang-buang waktu. Meskipun berada dalam bidang keilmuan yang sama, setiap arsitek memiliki sudut pandang yang bebeda terkait dengan calculasi dan penggunaan spesifikasi material untuk  interior, eksterior, kalkulasi pekerjaan sipil, Mechanical Electrical Plumbing (MEP) , kita tidak hanya berbicara masalah standard. Jadi meskipun kita tenderkan, hasilnya tidak akan equal dan “aple to aple”. Dikhawatirkan perusahaan terjebak kedalam estimasi cost yang rendah namun sangat beresiko terjadi kesalahan calculasi.

Cara terbaik, Tentukan satu arsitek yang melakukannya, perhitungan biayanya sangat fleksibel rata-rata menggunakan perhitungan harga per square meter.  Setiap daerah memiliki standard harga yang berbeda-beda, mulai dari  Rp. 75 ribu – 150 ribu/sqm, hingga rp.300 ribu/sqm, atau bisa lebih tinggi, tergantung  tingkat kesulitan pekerjaan.

Umumnya pada tahap ini, dapat diketahui Estimasi cost untuk budgeting. Keakuratannya sangat bervariasi, tergantung dengan kompetensi si arsitek, ketidak tajaman dalam melakukan kalkulasi biaya untuk estimasi, terkadang membuat owner pusing tujuh keliling, karena biaya setelah perhitungan detail naik hingga lebih dari 100% biaya estimasi. Untuk itu, tidak bijak jika keputusan dalam menentukan arsitek hanya berdasarkan  biaya terendah saja.

Dalam melaksanakan tahap ini, Konsultan memerlukan  data dilapangan yang terkait dengan rencana pembangunan, seperti  Situasi dan Lokasi, Sondir Tanah/mengetahui kualitas tanah, Audit Jalur Electric, plumbing, dll.

Output dari tahap ini yaitu keluarnya Estimasi Bill of Quota ( B&Q) dan Estimasi RAB ( Rencana Anggaran Biaya ), Gambar Pra Rencana, dan Dokumen IMB

5.  Menyelesaikan  IMB ( Ijin Mendirikan Bangunan )

Sebelum memulai mendirikan bangunan unyuk rencana perluasan ini, sebaiknya bangunan memiliki kepastian hukum atas kelayakan, kenyamanan, keamanan sesuai dengan fungsinya. IMB tidak hanya diperlukan untuk mendirikan bangunan baru saja, tetapi juga dibutuhkan untuk membongkar, merenovasi, menambah, mengubah, atau memperbaiki yang mengubah bentuk atau struktur bangunan.

 Tujuan diperlukannya IMB adalah untuk menjaga ketertiban, keselarasan, kenyamanan, dan keamanan dari bangunan itu sendiri terhadap penghuninya maupun lingkunan sekitarnya. Selain itu IMB juga diperlukan dalam pengajuan kredit bank. IMB sendiri dikeluarkan oleh pemerintah daerah setempat (kelurahan hingga kabupaten). Dalam pengurusan IMB diperlukan pengetahuan akan peraturan-peraturannya sehingga dalam mengajukan IMB, informasi mengenai peraturan tersebut sudah didapatkan sebelum pembuatan gambar kerja arsitektur.

Klasifikasi bangunan dalam mengurus IMB terbagi kedalam 4 golongan, yaitu ; 1) Bangunan Hunian ( rumah tinggal dan Toko/Ruko, rumah tinggal, rumah kost, rumah sewa, hotel, pondok wisata,villa,guest hosue, apartment ), 2) Bangunan Non Hunian ( Toko, Kantor, Kios, Bank, Industri, Gudang, Garment, Workshop, Swalayan, Departement Store, Grosir, pertokoan, restaurant, rumah makan ), 3) Bangunan Sosial ( Klinik/rumah sakit, sekolah, tempat ibadah ), 4) Bangunan Khusus (Tower/Antena, Pompa air, Boster, Gardu )

Persyaratan umum dalam mengurus IMB : 1) Foto Coy KTP , 2) Foto Copy Sertifikat, 3) Foto Copy pembayaran PBB terakhir, 4) Surat keterangan penyandang, 5)  Gambar rencana bangunan, yang terdiri dari ; Gambar situasi, Gambar rencana tapak, gambar rencana denah, Gambar rencana tampak ( depan, samping ), Gambar potongan (memanjang, memendek), Gambar struktur/pembesian (khusus bangunan bertingkat).

Alur perijinan IMB, Sumber : 

http://dinasperijinan.denpasarkota.go.id/intro2.php?page=3#content

Mengurus ijin dari Dinas Pemerintahan sebenarnya tidak hana IMB saja, penambahan volume produksi berdampak langsung pada konsumsi listrik dan air baku. Penambahan Daya Listrik dan Ijin pemanfaatan air tanah juga memerlukan ijin yang harus diselesaikan jauh sebelum bangunan factory baru beroperasi.

6. Design Structure, Mechanical, Electrical, Plumbing, Finishing, dan Sistem  

Pada tahap ini, Arsitek dan Team yang terbagi kedalam beberapa spesialisasi mulai melakukan perhitungan  dengan sangat detail. Perhitungan-perhitungan yang meliputi biaya persiapan, biaya pengerjaan, biaya material, biaya finishing, dll, terbagi kedalam List daftar pengerjaan, material, dan biaya.

Dokumen Drawing  yang dihasilkan dlam tahap ini  sudah layak untuk dijadikan Dokumen lelang/tender. Setelah itu Arsitek dan Team akan menjadi Konsultan bagi perusahaan anda, dalam melakukan aktivitas lelang hingga pengawasan selama proses pembangunan factory baru yang anda impikan.

Output tahap ini yaitu Keluarnya Bill of Quota ( B&Q) dan RAB, nantinya nilai ini akan menjadi acuan dalam pelaksanaan Tender, Gambar Design , Gambar kerja & Detail. Gambar ini nantinya akan menjadi Dokumen Lelang ( jika ditenderkan )

7.  Tender kontraktor

Pengerjaan konstruksi dan sistem lainnya memerlukan Kontraktor, dalam beberapa case Konsultan juga memiliki kompetensi dan sumber daya sebagai kontraktor, tapi ini tidak disarankan. Jauh lebih baik, Arsitek atau konsultan tadi tetap melakukan pegawasan pengerjaan. Sehingga Design dan  Material yang digunakan sesuai spesifikasi yang ditetapkan. Tender dilakukan untuk mendapatkan harga terbaik dari beberapa kontraktor di semua spesialisasi yang terkait. Kontaktor-kontraktor yang  dapat memberikan rencana pengerjaan yang terbaik,  ongkos yang  optimal, dan tentunya berpengalaman biasanya menjadi indikator dalam menentukan pemenangnya.

Agar tidak terjadi permainan antara konsultant dan Kontraktor, ada baiknya dari pihak pemberi tugas/owner, ikut memberikan alternatif-alternatif kontraktor untuk mengikuti tender.

Output dari tahap ini yaitu, ditentukannya kontraktor-kontraktor pelakasan pengerjaan, semakin tinggi  level kontraktor, maka kemampuannya dalam mengerjakan lebih dari satu bidang keahlian akan semakin baik. Di satu sisi ini akan baik karena mereka dibawah satu naungan koordinasi, namun faktor biaya tentunya akan lebih tinggi.

Satu hal yang wajib diperhatikan, terkadang beberapa pekerjaan diluar Struktur, Sipil dan ME, juga melibatkan Suplier atau kontraktor lainnya. Saat membuat kesepakatan, perlu diperjelas masalah pajak, diantaranya PPN, PP 51, PPh 23, dll, jika hal ini tidak clear, dipastikan akan menjadi masalah dikemudian hari. Untuk Detail mengenai pajak-pajak ini, dapat dilihat di Blog-blog mengenai Pajak.

8. Penunjukan Kontraktor

Penunjukkan kontraktor dilakukan dengan surat perintah kerja, surat perjanjian kontrak, dan dokumen-dokumen berkekuatan hukum lainnya. Dokumen-dokumen ini akan anda perlukan untuk mengajukan pinjaman dari Bank, untuk membiayai project pembangunan Factory baru ini.  Anda harus mempelajari, diantaranya ;

1. Dokumen teknis pengerjaan terkait dengan penggunaan energi listrik, air, dan suber daya lainnya, tempat tinggal pekerja,  serta efek pengerjaan terhadap lingkungan sekitar.

2. Memahami klausul dalam isi surat kontrak. Mulai dari  kesepakatan lamanya pengerjaan, PPN, Masa Retensi, Termyn Pembayaran. Hingga kesepakatan mengenai denda jika terjadi keterlambatan target penyelesaian project dan keterlambatan pihak pemberi tugas dalam melakukan  termyn pembayaran.

3. Hak serta  kewajiban pemberi tugas dan kontraktor.

9. Pelaksanaan Project

Tahap realisasi project, biasanya dalam surat kontrak dicantumkan mengenai kewajiban kontraktor untuk melaporkan setiap periode waktu tertentu mengenai progressnya. Untuk skala yang cukup besar, dan melibatkan spesialisasi di berberapa bidang keilmuan seperti struktur, MEP, Cooling System, dll. Dibentuk management proyek dibawah kendali konsultan yang ditunjuk.

10. Masa Retensi

Masa retensi yaitu, periode setelah project  progress pencapaiannya 100 %, dan diterima oleh pemberi tugas dengan dokumen tertulis dan berkekuatan hukum. Artinya mimpi anda, owner, dan seluruh karyawan untuk memiliki factory baru sudah terwujud dan 100% siap beroperasi. Selamat untuk peusahaan anda.

Dalam masa retensi ini, kontraktor memberikan garansi perbaikan jika terjadi ketidak sesuaian sesuai  scope pengerjaannya. Tentunya semakin lama masa retensi akan semakin baik bagi pemberi tugas. Dan situasinya kadang berbanding terbalik jika dilihat dari sisi kontraktor. Anda harus dapatkan kesepakatan dan tertuang dalam surat kontrak, masa 90, 180 hingga 360 hari umumnya digunakan. Sampai dengan masa retensi seluruh termyn pembayaran biasanya mencapai 95%, sampai serah terima kedua ( setelah masa retensi berakhir) Kontraktor berhak mendapatkan sisa pembayarannya, hal ini sekali lagi tergantung dari kesepakatan tertulisnya.

Penutup

Pembangunan project perluasan  pabrik / factory baru memerlukan  koordinasi yang sangat baik. Jelas anda tidak bisa berfikiran “one men show” untuk menyelesaikannya. Posisi Konsultan Process dan konsultan Arsitek pastinya memerlukan banyak data dan informasi yang terkait dari tim internal perusahaan.

Semoga  Bermanfaat

Integrated Auto Detection System ( IADS ) Dalam Proses Manufacture

Integrated Auto Detection System atau disingkat IADS. Sistem ini bertujuan untuk mendeteksi berat product yang telah itemnya telah diidentifikasi sebelumnya oleh sistem scanner, kombinasi informasi  kode Item dan berat actual dikirim kedalam data base. Sistem bekerja dalam satu siklus kerja secara automatis , dan terintegrasi kedalam Sistem Informasi perusahaan.

Sistem terbagi kedalam dua step utama, yaitu :

1.       Scanning, yaitu identifikasi Item Product dengan barcode atau code-code lainnya

2.       Scalling, yaitu penimbangan berat prodcut secara automatis

Prinsip kerjanya bisa dilihat dalam bagan dibawah.

Dalam proses produksi, aktivitas diatas biasa dilakukan ware house material / komponen untuk assembling, ware house final product dan delivery yang  sebagian besar dilakukan secara manual.

1.       Aktivitas di Ware House Material / komponen untuk assembling ( WIP )

Ada kalanya, komponen yang berada dalam satu tempat penyimpanan ( Box kontainer, Tong, dll ) tidak mengacu pada satu Work Order  Produksi, dengan kata lain, sisa material harus kembali ke area penyimpanan untuk digunakan pada   proses  order lain. Disinilah masalahnya, dititik inilah sering bermasalah degnan akurasi data,  quantity dalam database/system berbeda dengan kondisi actual. Ada beberapa faktor yang menyebabkan, diantaranya terjadinya pembuatan ulang/remake karena adanya cacat produksi dan pembuatan melebihi quantity karena lemahnhya kontrol produksi. Apapun alasannya, jelas sekali masalah ketidakakurasian data ini sangat mengganggu planning produksi dan secara keseluruhan proses produksi tidak akan bisa terkendali sepenuhnya. Akibatnya proses penyelesaian order tidak mengalami keterlambatan atau Delay, dan secara langsung akan mempengaruhi delivery time ke customer, bisa anda bayangkan jika pola seperti ini benar-benar terjadi dalam alur proses produksi. Saya berani menjamin titik ini akan menjadi titik lemah dalam aktivitas planning dan realisasi product, hampir semua order dikerjakan dengan ketidak pastian finish date-nya. Jika ini benar terjadi, bagaimana bagian marketing memberikan jaminan delivery time ke Customer ?

System IADS meminimalkan hingga tingkat Zero kemungkinan terjadinya ketidak akuratan data. Informasi inventory WIP ini termonitor secara real time karena terintegrasi kedalam System informasi  perusahaan terutama terkait dengan System production planning dan Inventory. Akses data secara real time akan sangat berguna bagi user ( bagian produksi ) untuk mengidentifikasi  dan menemukan solusi secara preventive, serta bagian Production Planning dalam memonitor alur proses produksi secara keseluruhan.

2.       Aktivitas di ware house final product dan Delivery

Pada umumnya saat ware house final product menerima product dari bagian produksi, serah terima hingga pengecekan ulang item dan quantity dilakukan secara manual. Aktivitas ini jelas memerlukan pekerja langsung yang memiliki knowledge item product, dan karena masuk dalam pekerja langsung, yang jumlahnya mengikuti volume produksi, saat peak seasion, kebutuhan personel juga akan meningkat, disinilah sering terjadi human error.  IADS  secara efektif meminimalkan terjadinya kesalahan ini, dengan secara automatis melakukan identifikasi dan penghitungan quantity, hanya perbedaannya setelah step kedua/scalling, final product  diposisikan kedalam dua area, yaitu area OK dan Not OK, untuk dilakukan inspeksi ulang secara manual.

Berikut penjelasan teknis implementasi IADS

Deskripsi  Proses :

1.       Produk  diposisikan didalam Box penyimpanan yang Standard, Item Product yang sudah di-regristasi (Baca artikel tentang PPIC di Link berikut : http://www.dedylondong.blogspot.com/2012/04/memahami-fungsi-ppic-production.html ) dan memiliki Barcode diletakkan dalam conveyor Roll.

Penting diperhatikan dalam tahap ini, memberikan kode barcode yang benar untuk setiap jenis Item Product atau Komponen Material. Syarat utama penerapan sistem ini, penggunaan Box harus memiliki dimensi yang standard.

2.   Untuk memindahkan Box-box material/komponen lebih baik menggunakan roller conveyor, karena jenis conveyor ini lebih fleksible jika alur memerlukan adanya tikungan. Kondisi ini akan sulit jika menggunakan belt conveyor yang lebih cocok digunakan untuk alur gerakan lurus ( straight ), disamping penggunaan rooler conveyor lebih hemat energi tentunya, karena sebagian besar  pergerakan Box memanfaatkan gaya gravitasi.

3. Mesin Scanner, alat ini, melakukan scanning Barcode, untuk mengidentifikasi item/spesifikasi material./komponen didalam Box penyimpan, data yang dihasilkan langsung ditransfer kedalam  System Control.

4.    Weight Scale, Box penyimpanan ditimbang dengan alat timbang khusus, yang terintegrasi dengan System Control

5.   System Control merupakan bagian vital yang berfungsi sebagai pengatur sinkronisasi kerja bagian-bagian mekanis dan electric dalam satu unit IADS. Yaitu mengolah signal masuk dari sensor-sensor dan memberikan signal outpur pada perangkat-perangkat mekanis pengatur arah pergerakan box, stopper, dll. Dalam waktu bersamaan, informasi mengenai identifikasi jenis item product (dalam box ) dan data quantitynya ( Berat ) ditransfer secara real time kedalam data base sistem inventory.

6.     Data yang masuk kedalam Sistem Informasi Proses secara real time dapat diakses oleh bagian-bagian yang memerlukan.

Penerapan IADS dalam proses manufacture

Dalam perkembangannya, Unit IADS ini dapat dikombinasikan dengan alur proses lain. Contoh aplikasi yang lebih baik, beberapa perusahaan menggunakan Robotic untuk menempatkan Box-box kedalam tempat penyimpanan. Atau  jika digunakan diarea Ware house final product, pada ujung konveyor ditambahkan mekanisme conveyor yang mengarahkan box/final product yang sudah Ok  dan Not Ok ke area yang berbeda. Atau beberapa penggunaan lain dalam  proses manufacturing yang menyatukan fungsi material handling, identifikasi item product, identifikasi quantity, yang terintegrasi kedalam sistem informasi / sistem IT.

Berikut salah satu suplier Digital Scale ( Checkweigher ) Merk Yamato : Bp. Albert Hermawan (HP:0818590077, email: albert@ptmarkindo.co.id )

Semoga bermanfaat

Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

  
 Pengertian Kepuasan Konsumen

Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan –perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut.Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen.

Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan.

Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang. Adapun beberapa pengertian kepuasan konsumen menurut para peneliti adalah sebagai berikut :

Menurut kotler[1]^, Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.  Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang.Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.

Hubungan antara kepuasan pelanggan dan pelanggan yang loyal adalah tidak proporsional[2], contohnya adalah kepuasan pelanggan yang diranking dengan skala 1-5, yaitu :

1.   Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat 1), kemungkinan besar pelanggan akan berpindah meninggalkan perusahaan dan menjelek-jelekkannya.

2.     Kepuasan pelanggan pada tingkat 2 sampai dengan tingkat 4, pelanggan merasa agak puas,tetapi masih mungkin untuk berpindah ketika suatu penawaran lebih baik muncul.

3.  Kepuasan pelanggan pada tingkat 5, pelanggan sangat mungkin membeli kembali dan bahkan menyebarluaskan kabar baik tentang perusahaan.Kesenangan atau kepuasan yang tinggi menciptakan suatu ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut dan tidak hanya terpaku pada pilihan yang masuk akal saja.

Sedangkan kepuasan menurut Kotler dan Armstrong (2001:9) : Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira.

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah : Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.

Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas,pelayanan dan nilai.

1. KualitasKualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka.

2. Pelayanan konsumenPelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian.

3. Menurut Kotler (2000:34) definisi nilai pelanggan adalah :Nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan.Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.

Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya. Menurut Zeithaml et.all[3] terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan,yaitu sebagai berikut :

1.     Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mounth communication).Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan ekspektasi pelanggan.Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki perusahaan yang di harapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi teman-teman atau tetangganya.

2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan pribadi (personnel needs).

3.  Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.

4. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan.Berdasarkan External communication,perusahan pemberi layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada pelanggannya.Sebagai contoh dari pengaruh adanya external communication  adalah harga di mana biaya pelayanan sangat berperan penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan.

Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan kualitas pelayanan (jasa) yang di terimanya, adalah seperti gambar 1 :

1.       Pelanggan menjadi senang jika kualitas pelayanan yang diterima lebih baik dari perkiraannya.

2.       Pelanggan menjadi biasa saja jika kualitas pelayanan yang terima sama dengan perkiraannya.

3.       Pelanggan menjadi kecewa jika kualitas pelayanan yang diterima lebih jelek dari perkiraannya.

      Kepuasan pelanggan menurut Guiltinan[4] yaitu ” A buyer’s degree of satisfaction with product is the consequence of the comparison a buyer makes between the level of the benefits perceived to have been received after consuming or using a product and the level of the benefits expected prior purchase “ . Artinya bahwa kepuasan pelanggan merupakan konsekuensi dari perbandingan yang dilakukan oleh pelanggan yang membandingkan antara tingkatan dari manfaat yang dirasakan terhadap manfaat yang diharapkan oleh pelanggan. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan menurut Guiltanan[5] perusahaan harus mampu menawarkan kualitas dari suatu produk dan juga pelayanannya.

      Sedangkan menurut Pasuraman, Zeithaml, dan Berry[6] , mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya . Lovelock[7] menjelaskan bahwa kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, kegembiraan atau kesenangan. Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi terobsesi dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan. Schiffman dan Kanuk[8] menandaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk atau jasa yang dibandingkan dengan harapannya.

      Kotler seperti yang dikutip Rangkuti[9], menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkannya. Jadi dari definisi-definisi diatas artinya adalah jika perasaan seseorang tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka seseorang tersebut dapat dikatakan puas.

     Zeithaml dan Bitner[10] mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga di pengaruhi oleh faktor-faktor lain. Sebagaimana terlihat pada gambar 2 kepuasan pelanggan di pengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan  (jasa) , kualitas produk, harga dan oleh faktor situasi dan faktor pribadi dari pelanggan. Kualitas pelayanan (jasa) merupakan fokus penilaian yang merefleksikan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi spesifik dari pelayanan(jasa). Kepuasan lebih inklusif , yaitu kepuasan di tentukan oleh persepsi terhadap kualitas pelayanan (jasa) , kualitas produk ,harga, faktor situasi dan faktor pribadi.

Customer Satisfaction Model

     Konsep kepuasan pelanggan dari zeithaml dan Bitner ini di gunakan dalam penelitian karena dimensi-dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan mewakili objek penelitian.  Lovelock[11], menjelaskan bahwa kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan,kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan.Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi terosebsi dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan. Schisffman dan Kanuk[12] menandaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk yang dirasakan dan diharapkannya. Jadi dari definisi – definisi diatas artinya adalah jika perasaan seseorang tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka seseorang tersebut dapat dikatakan puas.

Aspek-aspek yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara efektif[13],yaitu :

1.  Warranty costs. Beberapa perusahaan dalam menangani warranty costs produk/jasa mereka dilakukan melalui persentase penjualan. Kegagalan perusahaan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan biasanya karena perusahaan tidak memberi jaminan terhadap produk yang mereka jual kepada pelanggan.

2.    Penanganan terhadap komplain dari pelanggan. Secara statistic hal ini penting untuk diperhatikan, namun seringkali terlambat bagi perusahaan untuk menyadarinya. Bila komplain/klaim dari pelanggan tidak secepatnya diatasi, maka customer defections tidak dapat dicegah.

3.    Market Share. Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan kinerja perusahaan. Jika market share diukur, maka yang diukur adalah kuantitas, bukan kualitas dari pelayanan perusahaan.

4.     Costs of poor quality. Hal  ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk defecting customer dapat diperkirakan.

5.       Industry reports. Terdapat banyak jenis dan industry reports ini, seperti yang disampaikan oleh J.D Power dalam Bhote, yakni report yang fairest, most accurate, dan most eagerly yang dibuat oleh perusahaan.

Guiltinan[14] mengemukakan bahwa salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan ini adalah dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini.

Bagan Konsekuensi Kepuasan Pelanggan

Sedangkan Lovelock[15] mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini mengenai manfaat dari kepuasan pelanggan.

Manfaat Kepuasan Pelanggan

       

 Jadi dari beberapa teori diatas dapat disimpulkan salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan yaitu dapat meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga dapat disimpulkan pula bahwa kepuasan pelanggan itu sendiri dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas,puas dan sangat puas.Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan[16] , yaitu :

1.    Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.

2.       Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.

3.       Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.

4.       Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang.

Mengukur Kepuasan Pelanggan

      Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan pesaing.Kotler[17], mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1.       Sistem keluhan dan saran

Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka.Media yang di gunakan meliputi kotak saran yang di letakkan di tempat-tempat strategis,menyediakan kartu komentar,saluran telepon khusus dan sebagainya.Tetapi karena metode ini cenderung pasif,maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan.Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya.Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi.

2.    Survei kepuasan pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos,telepon maupun wawancara pribadi.

Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat di lakukan dengan berbagai cara[18], diantaranya :

a     Directly Reported Satisfaction

                Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.

b   Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima.

      c   Problem Analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok,yaitu : masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.

     d   Importance-Performance Analysis

Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut.

3.    Belanja siluman(Ghost shopping).

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang(ghost shopper)untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias. 

4.   Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis)

Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang di harapkan adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

---

[1] Kotler, Philip. Marketing Management, 11^th Edition. Prentice Hall Int’l, New Jersey, 2003, p.138

[2] Ibid, p.205

[3] Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo. Service Marketing. McGraw Hill Inc, Int’l Edition, New York, 2003, p.162

[4] Guilitnan,Joseph,P,Paul,Gordon W and Madden,Thomas J.1997.Marketing Management.6^th edition.McGraw-Hill Companies.Hal 6

[6] Parasuraman.Valarie.A.Z and Berry.1990.Delivering Quality.Service McMilan.Hal 15

[7] Lovelock,Christopher.H dan Wright,Lauren.K.2005.Manajemen Pemasaran Jasa.Indeks.Hal 102

[8] Schiffman, Leon. G and Kanuk, Leslie Lazar.2004.Consumer Behavior 8^th edition. Pearson Prentice Hall.Hal 14

[9] Rangkuti,Freddy.2002.Measuring Customer Satisfaction.Gramedia Pustaka Utama.Hal 23

[10] Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo. Service Marketing. McGraw Hill Inc, Int’l Edition, New York, 2003, p.85

[11] Lovelock,Christopher.H dan Wright,Lauren.K.2005.Manajemen Pemasaran Jasa.Indeks.Hal 102

[12] Schiffman, Leon. G and Kanuk, Leslie Lazar.2004.Consumer Behavior 8^th edition. Pearson Prentice Hall.Hal 14

[13] Bhote, Keki R.1996.Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty.American Management Association.Hal 56

[14] Guilitnan,Joseph,P,Paul,Gordon W and Madden,Thomas J.1997.Marketing Management.6^th edition.McGraw-Hill Companies.Hal 7

[15] Lovelock,Christopher.H dan Wright,Lauren.K.2005.Manajemen Pemasaran Jasa.Indeks.Hal 104

[16] Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Edisi Milenium. PT. Prenhalindo, Yakarta, 2002, hal.38

[17] Op.cit, hal.42

[18] Op.cit, al.15